Plan de operaciones para un ecommerce

Si tienes claro el reto de montar tu ecommerce debes prepararte lo mejor posible para competir en un entorno exigente y globalizado. El plan de operaciones de una tienda online es una herramienta muy útil porque te ayudará a ser más ágil y eficiente.

Este método se integra en el plan de empresa, un documento analítico clave para afrontar un proyecto empresarial. Ahí se estructura el armazón de tu idea: el estudio de mercado, la estrategia de marketing, el plan financiero para un ecommerce y la gestión operativa.

Todo el conjunto tiene como fin estudiar bien el terreno, preparar una buena base y planificar, organizar y controlar objetivos.

¿Qué es un plan de operaciones?

En el mundo empresarial el término operaciones se aplica a las actividades o tareas necesarias para que un negocio pueda funcionar. Es decir, define la función y ejecución de cada operativa diaria.

El plan de operaciones para un ecommerce es como un manual de procedimientos en el que se especifica cada tarea necesaria, a quién le corresponde, cuándo o en qué momento se hará y qué medios se necesitan para llevarla a cabo (asegurando su disponibilidad).

Se trata de establecer un protocolo de actuación individual y las pautas del trabajo en equipo. Podrías incluir indicaciones para el uso responsable de los medios disponibles (equipos informáticos, aplicaciones, maquinas y otros elementos) para evitar despilfarro y sobrecostes.

Estructura del plan

La idea es generar un cuadro para cada tipo de operativa, con distintos apartados para relacionar los parámetros que afecten a dicha actividad: responsable, forma de ejecución, medios necesarios, periodicidad, riesgos, observaciones, revisiones, etc.

Planificación de las operaciones   

Hay dos estrategias principales para gestionar tu operativa diaria:

Control interno de todo el proceso (in house)

Toda la operativa queda en tus manos. Necesitas establecer una jerarquía con un responsable/manager en cada sección: dirección –CEO-, finanzas –CFO-, marketing y gestión operativa.

Es el método que te concede más autonomía porque controlarás todo el proceso. Es más viable cuando el ecommerce está consolidado y tienes suficiente personal y recursos.

Externalizar (outsourcing)

En este caso, delegarías parte de tu operativa en empresas externas, aquellas que cuentan con medios y profesionales que conocen el trabajo y pueden lograr mejores resultados, en tiempo y coste.

Puedes contratar una agencia de marketing; una asesoría laboral, fiscal y contable; otras para aspectos técnicos o jurídicos y, sobre todo, las compañías de transporte. Igualmente, debes definir tus objetivos en relación a cada tarea cedida para dar instrucciones a la empresa de servicios.  

Lo normal es combinar ambas estrategias.

¿Por qué es importante tener un plan de operaciones para tu tienda online?

Entre las metas del plan de operaciones están: evitar que quede alguna tarea sin hacer por falta de información o comunicación, evaluar las necesidades de capital y personal en cada proceso y minimizar errores operativos.

Un ecommerce es un negocio muy expuesto y cualquier error puede generar un flujo de comentarios negativos con graves consecuencias.

Por tanto, la importancia del plan de operaciones de una tienda online se basa en: 

• Tener clara cada operación, su función, su prioridad, la forma de ejecutarla y la solución a los problemas que puedan surgir en torno a ella.
• Organizar y agilizar los procesos y el flujo operativo dentro de la cadena productiva y logística para que el cliente reciba a tiempo lo que ha pedido.
• Contar con un protocolo bien definido de funciones y responsabilidades para mejorar la colaboración, minimizar errores y evitar estrés en los momentos de sobrecarga de trabajo.
• Detectar dificultades organizativas y falta de recursos.

Las acciones del plan de operaciones contribuyen a aumentar la rentabilidad de un ecommerce. Es así, porque defines las funciones que mejoren el flujo operativo, la eficacia y la satisfacción del cliente.

Elementos de un plan de operaciones

Puede haber diferencias importantes entre un ecommerce y otro. Por ejemplo, si uno compra los productos que va a vender y otro los fabrica a medida, que uno ofrezca bienes y otro servicios y también influye el tipo de mercancía, el destino o los canales de distribución.

El objetivo es detallar y ensamblar todas las operaciones necesarias desde el inicio del ciclo -fase de producción- hasta que el producto llega a manos del cliente –logística-. Incluso después hay que seguir trabajando –fase postventa- para atender cualquier reclamación y potenciar que el cliente repita.  

Se pueden agrupar las operaciones en estos elementos:

Proceso de producción/compra

Es el que define el primer ciclo de tu tienda: preparar el producto que vas a comercializar. Las acciones deben ir encaminadas a seleccionar bien los proveedores y optimizar los costes y el stock para aumentar el margen de venta.

Gestión directa de la tienda

Se trata de mantener actualizada la plataforma de venta, generar contenido atractivo y desarrollar las estrategias de marketing:

Es recomendable contar con una buena agencia de marketing para mejorar los resultados.

Logística y transporte

Este apartado es clave para el éxito de un comercio online. Planificar bien la operativa en este sentido es fundamental para lograr la plena satisfacción del cliente y su fidelidad, y por extensión, para la rentabilidad de la tienda.

Atención al cliente

Cada venta es la antesala de la siguiente. Para fidelizar a un cliente hay que ofrecer un canal de atención ágil y eficaz. Las acciones deben permitir obtener un feedback ágil, solucionar problemas y trabajar en una comunicación personal y efectiva.  

Gestión administrativa

No hay que olvidar las obligaciones legales, administrativas y todo lo relativo a la preparación y el pago de impuestos en un ecommerce. El riesgo de no hacerlo bien es serio:

Ejemplo de un cuadro operativo para la zona de embalaje

Conviene hacer una ficha específica para cada envío por si hay algún problema. Por ejemplo:

Puedes preparar distintas fichas y cuadros para tener más detallados los procedimientos diarios, con la fecha, firma y observaciones de su responsable. Es imprescindible, por ejemplo, tener codificadas todas las reclamaciones con el historial detallado de cada una.

Claves y consejos para desarrollar un plan de operaciones

Finalmente, te recomendamosestos apuntes para desarrollar tu plan:  

Claves

Zonas de trabajo: el plan necesita definir las distintas áreas de trabajo (almacén, oficinas, talleres…), su dimensión óptima y el mobiliario que precisan (estanterías, mesas, aseos, zonas de descanso…) para que todas sean funcionales y permitan una labor eficaz.

Recursos: hay que evaluar y dotar los recursos humanos, económicos y técnicos necesarios en cada zona para que el plan sea operativo.

Implementar mejoras: la dirección debe recopilar todo el feedback interno y externo (propuestas de los trabajadores y opiniones de los clientes) para analizar la información e implementar cambios y mejorasen productos y operativas.

Aprendizaje: cada respuesta positiva debe estimular nuevas ideas y estrategias. Las negativas deben motivar un análisis crítico y proactivo. Esto es clave para lograr un sistema flexible, que aprenda, escale y progrese.

 Consejos

• Puedes externalizar las funciones para las que estés menos preparado y te permitan reducir costes. La parte de administración y logística es más externalizable, pero la producción y la atención al cliente no la dejes en otras manos.

• Conviene seleccionar con cuidado el personal adecuado para cada zona (especialmente la atención al cliente). De ello depende la imagen y el éxito de la tienda.

• Para un ecommerce es vital ser competitivo en el plazo de entrega. El papel de los transportistas es fundamental.

• Hay que prever cualquier contingencia que afecte al plan: bajas laborales, vacaciones o picos de trabajo (rebajas, promociones y días de más consumo como el Black Friday).

En resumen, debes identificar todo lo que afecte a tu modelo de negocio y definir el modo de actuar en cada caso de la manera más eficiente. Tener el control de todas las operaciones está bien, pero a veces, contar con buenos colaboradores y distribuidores externos crea sinergias más potentes.

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