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Plan de operaciones ecommerce - Roiting

Plan de operaciones para un ecommerce

Si tienes claro el reto de montar tu ecommerce debes prepararte lo mejor posible para competir en un entorno exigente y globalizado. El plan de operaciones de una tienda online es una herramienta muy útil porque te ayudará a ser más ágil y eficiente.

Este método se integra en el plan de empresa, un documento analítico clave para afrontar un proyecto empresarial. Ahí se estructura el armazón de tu idea: el estudio de mercado, la estrategia de marketing, el plan financiero para un ecommerce y la gestión operativa.

Todo el conjunto tiene como fin estudiar bien el terreno, preparar una buena base y planificar, organizar y controlar objetivos.

¿Qué es un plan de operaciones?

En el mundo empresarial el término operaciones se aplica a las actividades o tareas necesarias para que un negocio pueda funcionar. Es decir, define la función y ejecución de cada operativa diaria.

El plan de operaciones para un ecommerce es como un manual de procedimientos en el que se especifica cada tarea necesaria, a quién le corresponde, cuándo o en qué momento se hará y qué medios se necesitan para llevarla a cabo (asegurando su disponibilidad).

Se trata de establecer un protocolo de actuación individual y las pautas del trabajo en equipo. Podrías incluir indicaciones para el uso responsable de los medios disponibles (equipos informáticos, aplicaciones, maquinas y otros elementos) para evitar despilfarro y sobrecostes.

Estructura del plan

La idea es generar un cuadro para cada tipo de operativa, con distintos apartados para relacionar los parámetros que afecten a dicha actividad: responsable, forma de ejecución, medios necesarios, periodicidad, riesgos, observaciones, revisiones, etc.

Planificación de las operaciones   

Hay dos estrategias principales para gestionar tu operativa diaria:

Control interno de todo el proceso (in house)

Toda la operativa queda en tus manos. Necesitas establecer una jerarquía con un responsable/manager en cada sección: dirección –CEO-, finanzas –CFO-, marketing y gestión operativa.

Es el método que te concede más autonomía porque controlarás todo el proceso. Es más viable cuando el ecommerce está consolidado y tienes suficiente personal y recursos.

Externalizar (outsourcing)

En este caso, delegarías parte de tu operativa en empresas externas, aquellas que cuentan con medios y profesionales que conocen el trabajo y pueden lograr mejores resultados, en tiempo y coste.

Puedes contratar una agencia de marketing; una asesoría laboral, fiscal y contable; otras para aspectos técnicos o jurídicos y, sobre todo, las compañías de transporte. Igualmente, debes definir tus objetivos en relación a cada tarea cedida para dar instrucciones a la empresa de servicios.  

Lo normal es combinar ambas estrategias.

¿Por qué es importante tener un plan de operaciones para tu tienda online?

Entre las metas del plan de operaciones están: evitar que quede alguna tarea sin hacer por falta de información o comunicación, evaluar las necesidades de capital y personal en cada proceso y minimizar errores operativos.

Un ecommerce es un negocio muy expuesto y cualquier error puede generar un flujo de comentarios negativos con graves consecuencias.

Por tanto, la importancia del plan de operaciones de una tienda online se basa en: 

  • Tener clara cada operación, su función, su prioridad, la forma de ejecutarla y la solución a los problemas que puedan surgir en torno a ella.
  • Organizar y agilizar los procesos y el flujo operativo dentro de la cadena productiva y logística para que el cliente reciba a tiempo lo que ha pedido.
  • Contar con un protocolo bien definido de funciones y responsabilidades para mejorar la colaboración, minimizar errores y evitar estrés en los momentos de sobrecarga de trabajo.
  • Detectar dificultades organizativas y falta de recursos.

Las acciones del plan de operaciones contribuyen a aumentar la rentabilidad de un ecommerce. Es así, porque defines las funciones que mejoren el flujo operativo, la eficacia y la satisfacción del cliente.

Elementos de un plan de operaciones

Puede haber diferencias importantes entre un ecommerce y otro. Por ejemplo, si uno compra los productos que va a vender y otro los fabrica a medida, que uno ofrezca bienes y otro servicios y también influye el tipo de mercancía, el destino o los canales de distribución.

El objetivo es detallar y ensamblar todas las operaciones necesarias desde el inicio del ciclo -fase de producción- hasta que el producto llega a manos del cliente –logística-. Incluso después hay que seguir trabajando –fase postventa- para atender cualquier reclamación y potenciar que el cliente repita.  

Se pueden agrupar las operaciones en estos elementos:

Proceso de producción/compra

Es el que define el primer ciclo de tu tienda: preparar el producto que vas a comercializar. Las acciones deben ir encaminadas a seleccionar bien los proveedores y optimizar los costes y el stock para aumentar el margen de venta.

OPERACIONES
Proceso de compra
  • Selección de proveedores: principales y de respaldo.
  • Negociar precios y descuentos.
  • Definir el stock mínimo para cada producto.
  • Realizar pedidos y controlar los plazos de entrega y la calidad de la mercancía recibida.
Proceso de fabricación
  • Preparar diseños, planos o maquetas.
  • Comprar las materias primas.
  • Establecer el tiempo necesario de fabricación de cada producto.
  • Organizar horarios, turnos, máquinas y herramientas .
Tienda de servicios
  • Preparación del servicio online: cursos, ebooks, aplicaciones, asesoría, etc.

Gestión directa de la tienda

Se trata de mantener actualizada la plataforma de venta, generar contenido atractivo y desarrollar las estrategias de marketing:

OPERACIONES
Gestión de la tienda
  • Preparar fotografías y descripciones y subirlas a la web.
  • Crear contenido útil y evaluar el interés del público.
  • Control de los pedidos confirmados y su envío al departamento de logística.
Estrategia de marketing
  • Evaluación de KPIs, conversiones, SEO, SEM, SOCIAL y otros parámetros .

Es recomendable contar con una buena agencia de marketing para mejorar los resultados.

Logística y transporte

Este apartado es clave para el éxito de un comercio online. Planificar bien la operativa en este sentido es fundamental para lograr la plena satisfacción del cliente y su fidelidad, y por extensión, para la rentabilidad de la tienda.

OPERACIONES
Responsable logística
  • Definición de stocks mínimos y máximos (en colaboración con departamento de compras).
  • Adquisición del material de embalaje y otros para la sección.
  • Evaluar y contratar transportistas y negociar precios.
  • Diseñar las rutas para cada agencia según tamaño del envío, zona, plazo de entrega…
  • Revisar que la compañía de transporte cumple los plazos y las premisas de atención al cliente.
Trabajo de almacén
  • Limpieza del almacén, revisión de inventario y control de stocks.
  • Tramitación de los pedidos recibidos: embalaje, impresión de las etiquetas y preparación de la documentación (factura, garantía, certificado calidad..).

Atención al cliente

Cada venta es la antesala de la siguiente. Para fidelizar a un cliente hay que ofrecer un canal de atención ágil y eficaz. Las acciones deben permitir obtener un feedback ágil, solucionar problemas y trabajar en una comunicación personal y efectiva.  

OPERACIONES
Servicio postventa
  • Agradecer la compra (detalles creativos).
  • Preparar fórmulas amables para obtener la opinión del cliente tras cada compra.
  • Habilitar y atender los distintos canales de comunicación: teléfono, email, redes sociales….
  • Solucionar con agilidad y empatía cualquier problema, queja o posible devolución.

Gestión administrativa

No hay que olvidar las obligaciones legales, administrativas y todo lo relativo a la preparación y el pago de impuestos en un ecommerce. El riesgo de no hacerlo bien es serio:

OPERACIONES
Administración
  • Facturación y archivo.
  • Preparación y pago de impuestos.
  • Registro Contable. Libros de registro y trámites mercantiles.
  • Gestión financiera: presupuestos, cobros y pagos, tesorería, conciliación bancaria, etc.
  • Recursos Humanos: contratos, nóminas y cotizaciones sociales.
  • Funciones del responsable LOPD (protección de datos), riesgos labores, etc.

Ejemplo de un cuadro operativo para la zona de embalaje

EJEMPLO CUADRO OPERATIVO
Empresa: XT, S.L Fecha: 01/02/2021
Sección: Logística Operación: Preparación del pedido / embalaje
Responsable/s:  
Horario de trabajo:  
Sustituciones:  
Periodicidad: DIARIA
Material necesario Carretillas/carros, cajas, plástico de protección, cinta y máquina de embalar, fleje, cuter, lector de códigos de barras, ordenador, PDA, impresora de etiquetas…
Tiempo medio ejecución: xx minutos / paquete
Riesgo operativo: ALTO
Riesgo Laboral: MEDIO
Fecha de revisión:  
Observaciones:  

Conviene hacer una ficha específica para cada envío por si hay algún problema. Por ejemplo:

FICHA DE EMBALAJE
Ficha de Embalaje Fecha dd/mm/aa Revisión: —
Nº pedido: —– Tipo de Caja: Cartón / Plastico Medidas: L x A x Alto
Código envío: XXXXEAE/2021 Código de barras  
Fotografías (Foto del paquete) (Foto del pallet)
Descripción: Peso bruto: xxx KG Peso neto: xxx KG
Realización (fecha y firma) Aprobado: Revisado:

Puedes preparar distintas fichas y cuadros para tener más detallados los procedimientos diarios, con la fecha, firma y observaciones de su responsable. Es imprescindible, por ejemplo, tener codificadas todas las reclamaciones con el historial detallado de cada una.

Claves y consejos para desarrollar un plan de operaciones

Finalmente, te recomendamosestos apuntes para desarrollar tu plan:  

Claves

Zonas de trabajo: el plan necesita definir las distintas áreas de trabajo (almacén, oficinas, talleres…), su dimensión óptima y el mobiliario que precisan (estanterías, mesas, aseos, zonas de descanso…) para que todas sean funcionales y permitan una labor eficaz.

Recursos: hay que evaluar y dotar los recursos humanos, económicos y técnicos necesarios en cada zona para que el plan sea operativo.

Implementar mejoras: la dirección debe recopilar todo el feedback interno y externo (propuestas de los trabajadores y opiniones de los clientes) para analizar la información e implementar cambios y mejorasen productos y operativas.

Aprendizaje: cada respuesta positiva debe estimular nuevas ideas y estrategias. Las negativas deben motivar un análisis crítico y proactivo. Esto es clave para lograr un sistema flexible, que aprenda, escale y progrese.

 Consejos

  • Puedes externalizar las funciones para las que estés menos preparado y te permitan reducir costes. La parte de administración y logística es más externalizable, pero la producción y la atención al cliente no la dejes en otras manos.
  • Conviene seleccionar con cuidado el personal adecuado para cada zona (especialmente la atención al cliente). De ello depende la imagen y el éxito de la tienda.
  • Para un ecommerce es vital ser competitivo en el plazo de entrega. El papel de los transportistas es fundamental.
  • Hay que prever cualquier contingencia que afecte al plan: bajas laborales, vacaciones o picos de trabajo (rebajas, promociones y días de más consumo como el Black Friday).

En resumen, debes identificar todo lo que afecte a tu modelo de negocio y definir el modo de actuar en cada caso de la manera más eficiente. Tener el control de todas las operaciones está bien, pero a veces, contar con buenos colaboradores y distribuidores externos crea sinergias más potentes.

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