Si tienes claro el reto de montar tu ecommerce debes prepararte lo mejor posible para competir en un entorno exigente y globalizado. El plan de operaciones de una tienda online es una herramienta muy útil porque te ayudará a ser más ágil y eficiente.
Este método se integra en el plan de empresa, un documento analítico clave para afrontar un proyecto empresarial. Ahí se estructura el armazón de tu idea: el estudio de mercado, la estrategia de marketing, el plan financiero para un ecommerce y la gestión operativa.
Todo el conjunto tiene como fin estudiar bien el terreno, preparar una buena base y planificar, organizar y controlar objetivos.
Índice
¿Qué es un plan de operaciones?
En el mundo empresarial el término operaciones se aplica a las actividades o tareas necesarias para que un negocio pueda funcionar. Es decir, define la función y ejecución de cada operativa diaria.
El plan de operaciones para un ecommerce es como un manual de procedimientos en el que se especifica cada tarea necesaria, a quién le corresponde, cuándo o en qué momento se hará y qué medios se necesitan para llevarla a cabo (asegurando su disponibilidad).
Se trata de establecer un protocolo de actuación individual y las pautas del trabajo en equipo. Podrías incluir indicaciones para el uso responsable de los medios disponibles (equipos informáticos, aplicaciones, maquinas y otros elementos) para evitar despilfarro y sobrecostes.
Estructura del plan
La idea es generar un cuadro para cada tipo de operativa, con distintos apartados para relacionar los parámetros que afecten a dicha actividad: responsable, forma de ejecución, medios necesarios, periodicidad, riesgos, observaciones, revisiones, etc.
Planificación de las operaciones
Hay dos estrategias principales para gestionar tu operativa diaria:
Control interno de todo el proceso (in house)
Toda la operativa queda en tus manos. Necesitas establecer una jerarquía con un responsable/manager en cada sección: dirección –CEO-, finanzas –CFO-, marketing y gestión operativa.
Es el método que te concede más autonomía porque controlarás todo el proceso. Es más viable cuando el ecommerce está consolidado y tienes suficiente personal y recursos.
Externalizar (outsourcing)
En este caso, delegarías parte de tu operativa en empresas externas, aquellas que cuentan con medios y profesionales que conocen el trabajo y pueden lograr mejores resultados, en tiempo y coste.
Puedes contratar una agencia de marketing; una asesoría laboral, fiscal y contable; otras para aspectos técnicos o jurídicos y, sobre todo, las compañías de transporte. Igualmente, debes definir tus objetivos en relación a cada tarea cedida para dar instrucciones a la empresa de servicios.
Lo normal es combinar ambas estrategias.
¿Por qué es importante tener un plan de operaciones para tu tienda online?
Entre las metas del plan de operaciones están: evitar que quede alguna tarea sin hacer por falta de información o comunicación, evaluar las necesidades de capital y personal en cada proceso y minimizar errores operativos.
Un ecommerce es un negocio muy expuesto y cualquier error puede generar un flujo de comentarios negativos con graves consecuencias.
Por tanto, la importancia del plan de operaciones de una tienda online se basa en:
- Tener clara cada operación, su función, su prioridad, la forma de ejecutarla y la solución a los problemas que puedan surgir en torno a ella.
- Organizar y agilizar los procesos y el flujo operativo dentro de la cadena productiva y logística para que el cliente reciba a tiempo lo que ha pedido.
- Contar con un protocolo bien definido de funciones y responsabilidades para mejorar la colaboración, minimizar errores y evitar estrés en los momentos de sobrecarga de trabajo.
- Detectar dificultades organizativas y falta de recursos.
Las acciones del plan de operaciones contribuyen a aumentar la rentabilidad de un ecommerce. Es así, porque defines las funciones que mejoren el flujo operativo, la eficacia y la satisfacción del cliente.
Elementos de un plan de operaciones
Puede haber diferencias importantes entre un ecommerce y otro. Por ejemplo, si uno compra los productos que va a vender y otro los fabrica a medida, que uno ofrezca bienes y otro servicios y también influye el tipo de mercancía, el destino o los canales de distribución.
El objetivo es detallar y ensamblar todas las operaciones necesarias desde el inicio del ciclo -fase de producción- hasta que el producto llega a manos del cliente –logística-. Incluso después hay que seguir trabajando –fase postventa- para atender cualquier reclamación y potenciar que el cliente repita.
Se pueden agrupar las operaciones en estos elementos:
Proceso de producción/compra
Es el que define el primer ciclo de tu tienda: preparar el producto que vas a comercializar. Las acciones deben ir encaminadas a seleccionar bien los proveedores y optimizar los costes y el stock para aumentar el margen de venta.
OPERACIONES |
Proceso de compra |
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Proceso de fabricación |
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Tienda de servicios |
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Gestión directa de la tienda
Se trata de mantener actualizada la plataforma de venta, generar contenido atractivo y desarrollar las estrategias de marketing:
OPERACIONES |
Gestión de la tienda |
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Estrategia de marketing |
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Es recomendable contar con una buena agencia de marketing para mejorar los resultados.
Logística y transporte
Este apartado es clave para el éxito de un comercio online. Planificar bien la operativa en este sentido es fundamental para lograr la plena satisfacción del cliente y su fidelidad, y por extensión, para la rentabilidad de la tienda.
OPERACIONES |
Responsable logística |
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Trabajo de almacén |
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Atención al cliente
Cada venta es la antesala de la siguiente. Para fidelizar a un cliente hay que ofrecer un canal de atención ágil y eficaz. Las acciones deben permitir obtener un feedback ágil, solucionar problemas y trabajar en una comunicación personal y efectiva.
OPERACIONES |
Servicio postventa |
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Gestión administrativa
No hay que olvidar las obligaciones legales, administrativas y todo lo relativo a la preparación y el pago de impuestos en un ecommerce. El riesgo de no hacerlo bien es serio:
OPERACIONES |
Administración |
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Ejemplo de un cuadro operativo para la zona de embalaje
EJEMPLO CUADRO OPERATIVO | |
Empresa: XT, S.L | Fecha: 01/02/2021 |
Sección: Logística | Operación: Preparación del pedido / embalaje |
Responsable/s: | |
Horario de trabajo: | |
Sustituciones: | |
Periodicidad: | DIARIA |
Material necesario | Carretillas/carros, cajas, plástico de protección, cinta y máquina de embalar, fleje, cuter, lector de códigos de barras, ordenador, PDA, impresora de etiquetas… |
Tiempo medio ejecución: | xx minutos / paquete |
Riesgo operativo: | ALTO |
Riesgo Laboral: | MEDIO |
Fecha de revisión: | |
Observaciones: |
Conviene hacer una ficha específica para cada envío por si hay algún problema. Por ejemplo:
FICHA DE EMBALAJE | ||
Ficha de Embalaje | Fecha dd/mm/aa | Revisión: — |
Nº pedido: —– | Tipo de Caja: Cartón / Plastico | Medidas: L x A x Alto |
Código envío: XXXXEAE/2021 | Código de barras | |
Fotografías | (Foto del paquete) | (Foto del pallet) |
Descripción: | Peso bruto: xxx KG | Peso neto: xxx KG |
Realización (fecha y firma) | Aprobado: | Revisado: |
Puedes preparar distintas fichas y cuadros para tener más detallados los procedimientos diarios, con la fecha, firma y observaciones de su responsable. Es imprescindible, por ejemplo, tener codificadas todas las reclamaciones con el historial detallado de cada una.
Claves y consejos para desarrollar un plan de operaciones
Finalmente, te recomendamosestos apuntes para desarrollar tu plan:
Claves
Zonas de trabajo: el plan necesita definir las distintas áreas de trabajo (almacén, oficinas, talleres…), su dimensión óptima y el mobiliario que precisan (estanterías, mesas, aseos, zonas de descanso…) para que todas sean funcionales y permitan una labor eficaz.
Recursos: hay que evaluar y dotar los recursos humanos, económicos y técnicos necesarios en cada zona para que el plan sea operativo.
Implementar mejoras: la dirección debe recopilar todo el feedback interno y externo (propuestas de los trabajadores y opiniones de los clientes) para analizar la información e implementar cambios y mejorasen productos y operativas.
Aprendizaje: cada respuesta positiva debe estimular nuevas ideas y estrategias. Las negativas deben motivar un análisis crítico y proactivo. Esto es clave para lograr un sistema flexible, que aprenda, escale y progrese.
Consejos
- Puedes externalizar las funciones para las que estés menos preparado y te permitan reducir costes. La parte de administración y logística es más externalizable, pero la producción y la atención al cliente no la dejes en otras manos.
- Conviene seleccionar con cuidado el personal adecuado para cada zona (especialmente la atención al cliente). De ello depende la imagen y el éxito de la tienda.
- Para un ecommerce es vital ser competitivo en el plazo de entrega. El papel de los transportistas es fundamental.
- Hay que prever cualquier contingencia que afecte al plan: bajas laborales, vacaciones o picos de trabajo (rebajas, promociones y días de más consumo como el Black Friday).
En resumen, debes identificar todo lo que afecte a tu modelo de negocio y definir el modo de actuar en cada caso de la manera más eficiente. Tener el control de todas las operaciones está bien, pero a veces, contar con buenos colaboradores y distribuidores externos crea sinergias más potentes.
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